[독서후기] 유난한 도전 _ 경계를 부수는 사람들, 토스팀 이야기 - 정경화 (작성중)

📣 Overview 📣

🗂 프롤로그
토스의 성공은 수 많은 실패 그리고 유난하다 싶을 정도의 직원들의 노력과 도전으로 만들어졌다고 한다. 토스의 11년 간의 이야기가 이 책에 솔직하게 담겨있다고 한다.
 

🗂 Chapter1 - 선을 넘어서는 용기

  이승건은 치대를 나온 엘리트다. 군의관으로 복무를 하면서 많은 책들을 읽고 스티브잡스에게 영감을 받아 많은 사람에게 영향을 줄 수 있는 사람이 되는 것을 목표로 삼았다고 한다. 그렇게 이태양을 만났고 둘은 매우 잘 맞았다고 한다. 밤을 새며 아이디어를 나누기도 했다고 한다.
  비바리퍼블리카는 토스 이전에 많은 서비스를 실패했다. 초기 서비스를 실패한 가장 큰 이유는 필요하다 생각되어 만들었는데 고객은 아닌 경우라고 한다. 이때부터 고객 관점에서 필요한 거를 만들기 시작했다고 한다.
  토스는 처음부터 핀테크앱으로 시작하지 않았다. 여러 팀원들이 모여 100여가지가 넘는 아이디어를 냈다고 한다. 그러던 중 송금의 아이디어가 떠올랐다고 한다. 이번에는 구축먼저하지 않았다. 광고를 먼저 돌려봤다. 전과 반응이 달랐다. 우연한 순간에 기술적 해결책도 찾았다.
  SC에서 펌뱅킹도 열어주고 CMS망을 활용해 서비스를 구현했다. 실시간으로 돈이 빠져나가지 않는 리스크가 있지만 서비스를 오픈했다. 실제로 악용하는 사용자도 많았다고 한다. 사용자수가 급격히 증가하고 리텐션도 좋았는데, 금융 특유의 규제 때문에 갑자기 서비스를 중단하게 되었다.
✏️ 챕터평 (⭐️⭐️⭐️⭐️) : 다독, 사람들과의 아이데이션, 도전정신, 완벽하지 않아도 테스트(출시) 등 미약하지만 완벽한 시작 같다.
 

🗂 Chapter2 - 정성스럽게, 그러나 포악스럽게

 어려운 상황에서도 이승건의 스피칭으로 투자를 받았다. 하지만 카카오라는 커다란 플랫폼이 뱅크월랫이라는 앱을 통하여 간편송금 시장에 들어왔다. 다행히도 앱을 새로 설치하고 가입절차가 복잡해 잘되지 않았다.
 그 사이 전세계적으로 핀테크의 바람이 불고 좋은 기회로 청와대에서 스피치도 했다. 이를 통해서 서비스가 다시 오픈 할 수 있었다고 한다. 하지만 시중 은행 계좌를 등록시키는 일이 쉽지 않았다고 한다. 작은 은행부터 공략하다 보니 영업스킬도 늘고 결국 5대 시중은행 중 NH도 연동가능하게 되었다고 한다. AARRR기법도 사용하였는데, 신규 가입과 계좌등록에 문제는 발견했지만 리텐션은 좋았다고 한다.
  또 다른 투자를 위하여 다른 무엇보다 마케팅이 우선이었다. 마케팅 회사도 인수하고 수 많은 마케팅을 진행했고, 그 중 터진게 있었다. 마케팅은 성공적으로 진행됐지만 사람이 많아지면서 앱이 느려지거나 송금등의 문제도 발생했다.
  이 와중에 네이버에서도 송금서비스를 준비한다는 얘기를 접했다. 다행스럽게 토스의 것과 너무 유사하다는 비판하는 기사들로 송금에서 결제로 방향을 틀었다고 한다.
 이승건도 결제 서비스로 확장을 생각하고 있었다. 송금으로 사용자를 모으로 결제 서비스 수익으로 비용을 처리하려는 계획이었다. 근데 한 새로온 직원이 이러한 BM이 재무를 악화시킴을 엑셀로 보여줬다고 한다. 이로써 방향은 다시 바뀌게 되었다.
피벗해야한다. 고민을 하던 중 사모펀드 주최의 한 강연이 떠올랐다고 한다. 한 분야의 산업이 성장하면 유통이나 플랫폼이 제일 강자가 된다는.. 그렇게 토스는 금융 플랫폼으로 방향을 설정했다.
 조직이 점차 커지고 사람들이 열심히 하는데 효율적이지 않은 느낌이 있었다. 에자일을 차용하고 기능(서비스)별로 조직을 분리(사일로)했다. 그리고 불만인 사람들도 많아지고 퇴사도 많아졌다고 한다. 휴가도 퇴근도 따로 정해지지 않았고 성과로만 측정하고 책임을 지는 문화를 지향했다고 한다.
✏️ 챕터평 (⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️) : 읽으면서 실제 토스팀이 겪었던 일을 생생하게 보는 느낌이 들어서 좋았다. 투자유치, 함께 진심으로 일하는 동료들 그리고 운 이 삼박자가 잘 맞아야 하는 거 같다. 지금 내가 하고 있는 프로젝트도 투자금을 받은 것에 대한 챌린지가 있다. 사업적 증명을 위해 불가피하게 광고에 치중되어야 하는 것에 참 공감이 간다. 악순환으로 빠질 수도 있다고 생각하는데, 결국 여기서 선택 받고 돈을 유치하면 뚫고 나갈 수 있는 거 같다. 애초에 이 굴레에 빠지지 않는 방법이 있을까? 투자자에게 AARRR이 아닌 다른 매력적인 지표를 보여줄 수 없을까? 압도적인 기술력? 인맥? 
 
🗂 Chapter3 - 세상에서 가장 빨리 크는 스타트업
  이승건 대표가 한국에서 더이상 투자를 유치하기 힘들어 외국으로 나갔다고 한다. 하지만 짧은 영어로 투자를 실패했고 영어공부를 다시 열심히 했다고 한다. 그렇게 다시 페이팔이라는 기업에 투자를 받았다. 페이팔은 한국 금융에 대한 관심과 간편송금 서비스에 대한 관심도 있었기 때문에 투자에 성공한 거 같다고 한다.
  토스대부와 대출상품을 모아서 제공해주는 서비스도 준비했다고 한다. 토스대부는 대부업이라는 나쁜이미지로 오히려 탈퇴러쉬를 만들었다고 한다. 그리고 대출상품을 모아서 보여주는 서비스는 규제로 오픈도 못했다고 한다. 하지만 실패파티를 열고 명확하게 실패를 회고했다고 한다.
  토스에서 의외의 수익이 문화상품권 판매에서 나왔다. 이 것을 발견하고 이런 서비스를 많이 찍어내자고 생각했다고 한다. 그렇게 몇 십개의 서비스가 만들어졌고 그 중 간편계좌개설이 터졌다고 한다. 사용자가 포인트로 모은 돈을 넣어두면 이자를 쌓을 수 있고 출금도 가능한 식의 접근과 함께 폭발적인 계좌개설이 이뤄졌다고 한다. 이러한 성공에 이어서 소액으로 미국주식 투자 서비스 등도 성공시키며 증권사로의 도전의 싹이 텄다고 한다.
  한 BO가 대출광고 베너만 모아서 제공하자고 했다고 한다. 다들 부정적이였지만 밀어붙였다고 한다. 그런데 대박을 터트렸다. 사용자들이 토스에서 베너를 클릭해 구매를 하고 수수료 장사가 짭짤하게 되었다. 김유리PO는 계속되는 사업 실패로 퇴사를 결심했는데 이승건 대표가 PON을 건내며 새로운 사업을 생각해보라고 했다고 한다. 그렇게 김유리는 신용조회 서비스를 만들었고 크게 성공시켰다고 한다. 이 두분은 사용자들이 대출을 잘 할 수 있도록 그리고 신용점수를 관리를 잘 할 수 있도록 사회적으로도 좋은 영향력을 끼친 서비스를 만든 것이다.
 회사의 규모가 커지면서 성장통을 겪었다. 초기 멤버들도 번아웃으로 휴직과 퇴사를 했다. 그리고 신규 입사자들 사이에서는 회사가 수직적이고 이승건이 사람도 짜른다는 등의 소문도 무성했다고 한다. 결국 이승건 대표가 직접 아니라고 해명하고 조직구조 등도 변경했다고 한다.
  토스에서 PO의 역할은 매우 중요하다고 한다. 예산부터 서비스 방향, 채용 등 모든 것을 결정짓는 작은 CEO이라고 한다.
✏️ 챕터평 (⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️) : 영어가 발목을 잡을 줄 몰랐다는 문구가 기억에 남는다. 영어든 골프든 어울릴 수 있는 수단을 가지고 있으면 좋을 거 같다. 한 외국 투자자는 본인의 와이프가 한국인이라 이승건에게 기회를 줬으니 이런 사소한 접점 자체가 중요해 보인다. 새로온 사람에게 새로운 서비스를 맡기고 그 서비스가 망했지만 책임을 따지지 않는 심지어 실패파티를 스스로 열 수 있는 분위기가 서비스 성공의 키가 아니였을까? 우리 회사라면 시작도 전에 검토만 주구장창 기획, 개발만 주구 장창일텐데... 대출광고 베너만 모아서 제공하는 방식이 너무 나와 결이 맞는다. 저런 분과 일하고 싶다. 

🗂 Chapter4 - 로드바이크가 불편한 이유
  속도있는 사업전개와 다다다 전략으로 사람들은 많아졌다. 하지만 매달 송금이 많은 날 장애가 터졌다. 기존의 전략도 좋았지만 인프라와 같은 부분도 신경을 써야됨을 깨달았다.
  비슷한 문제가 UXUI에서도 나왔다. 특별 팀을 꾸려서 UXUI에도 심혈을 기우렸다고 한다.
  그래도 어떤 사람은 속도전을 중요하게 생각해 집요하게 개발을 하고 큰 마케팅 효과를 만든 사람도 있었다.
✏️ 챕터평 (⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️) :

🗂 Chapter5 - 위대한 도전이라는 신호
  토스는 증권으로 방향을 가려고 했다. 한 업체 인수를 실패하고 직접 구축하는 것으로 방향을 정했다. 비슷한 시기에 인터넷은행 설립에 대한 말도 나왔는데 네이버가 포기하면서 토스가 인터넷 뱅킹에 뛰어들기로 마음먹는다. 그리고 또 LG유플러스로 부터 PG사를 인수한다. 동시 다발적으로 커다란 새출발이 시작됐다.
  함께 인터넷은행을 설립하려 했던 금융사와도 빠그러지고 증권 인가도 잘 나지 않았다. 투자금이 부채로 잡혀있는 문제도 있었다. 고위관료에게 읍소하고 투자자를 설득했다. 결국 투자자로부터 원하는 결과를 얻어냈다.
  각 커다란 서비스에 대표도 정해졌다. 대표 선임은 토스답게 할 수 있는 사람으로 이승건 대표는 골랐다. 이래야 완전 하게 혁신적인 서비스를 만들 수 있을 거라 믿었기 때문이다.
   토스가 드디어 월 손익분기점을 넘었다. 이승건대표도 이번에는 직원들을 모아서 샴페인을 터트리고 많은 축하와 격려를 해줬다. 토스라 할 수 있었고 자부심을 가지라고... 그러던 중 한쪽에서는 코로나 재난지원금을 받을 수 있는 아이디어가 나와서 3일동안의 개발에 들어갔다. 빠른 속도로 아이디어를 정리하고 서로 다른 사일로의 사람들이 길드에 모여서 구현했다. 결과적으로 많은 사람들이 이용했고 카드사에서 이를 반발하여 신청은 안되고 조회하는 정도로 축소는 했다. 하지만 짧은 시간에 엄청난 결과를 만든건 팩트다.
  어느날 토스가 뚫렸다는 기사가 나왔다. 사실은 해킹이 아니라 특정 아이디를 다른 사람이 결제에 이용한 문제다. 토스는 우선 모든 보상을하고 할 수 있는 대응을 빠르게 했다. 탈퇴를 막을 팝업부터 이를 활용한 토스안심보상제 등을 만들었다. 그리고 고객응대를 할 수 있는 CX와 부정거래를 탐지하는 FDS에도 많은 힘을 실었다.
✏️ 챕터평 (⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️) :

🗂 Chapter6 - 혁신에는 시작도 끝도 없다
  주식주는 이벤트로 대박을 냈는데 예산이 생각보다 빨리 동났다. 투자금을 얻어와 더 크게 진행했다고 한다. 송금 무료를 검토하는데 데이터를 봐서는 해야될 이유가 없다고 했다. 이승건의 감각으로 오직 사용자 입장을 고려해 무료로 진행했다. 또한 토스뱅크가 시작하면서 연2프로 통장 이벤트를 진행했고 역시나 대박이 났다. 모두 적자이지만 UX와 더불어 대박을 낸건 분명하다.
  토스는 금융에만 머물지 않았다. 타다라는 서비스를 인수하고 고객 관점에서 편리한 모바일 서비스를 제공했다.
  마이데이터 연동도 있었다. 기존 스크래핑으로 유사한 서비스를 제공하고 있었다. 마이데이터가 도입되면서 스크래핑을 활용했던 서비스를 마이데이터로 바꿔야했다. 바꾸면서 사용자가 이용하는 모든 금융사 연동을 한 번에 하도록 했는데, 규칙을 따르지 않았다고 욕먹고 다시 수정했다. 토스에 더이상 스타트업이니까 괜찮아 보다는 바로 제대로 명확하게 해야되는 시점이 온 것이다.
  기존의 영업에 치중된 보럼회사가 아닌 고객입장에서의 보험사도 만들려했다. 정규직을 고용하고 수당을 위해서 일하지 않고 고객을 위해 일을하게해 상담 후 평가도 좋았다. 하지만 상담을 시작하는 자체에 어려움이 있었고 매출을 제대로 내지 못했다. 가설을 새롭게 수립했다. 기존과 같이 영업을 하고 그만큼 가져가도록 단, 영업을 더 수훨하게 할 수 있는 기술과 조직구조를 가져가도록이다.
  토스가 커가면서 직원은 1400명 정도가 되었다. 그동안 함께했던 PO, 개발자 등 많은 사람도 너무 힘들고 더이상 할게 없다는 이유로 떠났다. 이에따라 인사정책이 많이 바뀌었다. 그리고 이승건은 일일히 참견하기 보다는 맡기고 그만큼 책임지도록 하자고 마음을 먹었다고 한다.(제갈량의 실수를 하지말자)
✏️ 챕터평 (⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️) :